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10 poderosas claves para mejorar la atención al cliente

Las 10 claves más potentes para mejorar la atención al cliente

Muy buenos días, te desea San Gil Grupo Hotelero. Para nosotros es todo un placer que estés aquí compartiendo en este espacio especialmente dedicado para ti. En nuestra experiencia en el mundo del turismo, hemos aprendido que lo más importante para las personas es una excelsa e impecable atención al cliente, es por eso que queremos contarte diez poderosas claves para que desde hoy empieces a mejorar la atención al cliente en tu empresa y dejes enamorados a todos tus invitados y tus huéspedes con la maravillosa experiencia que les vas a brindar.

 “Bien hecho es mejor que bien dicho”. Benjamin Franklin.

Uno puede visitar el restaurante con la comida más deliciosa del mundo, puede alojarse en el hotel con la alcoba más lujosa de todas, puede entrar en el cine con las pantallas más gigantes que existan, pero estoy seguro de que si te atienden mal o no te tratan como tú quieres que lo hagan, no volverás. De nada sirve tener la mejor infraestructura y haber invertido miles de millones en una empresa si no le inviertes a lo más importante, que es la atención al usuario, la atención a la persona que está del otro lado esperando ser atendida siempre de una forma excepcional. De nada sirve alardear tener el mejor servicio porque muchas empresas profesan lo mismo, lo importante es decirlo y demostrarlo, no solo con la atención si no con toda una serie de compromisos que hay que adquirir para en verdad tener una magnífica calidez con las personas.

Atencion al cliente en un Hotel
Fernanda Figueroa y Laura Uribe 

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  1. Mira al cliente siempre a los ojos

    Estar hablando con una persona y que ésta no te mire a los ojos te genera desconfianza. Por eso es siempre muy importante cuando estamos hablando con nuestros huéspedes o nuestros clientes mirarlos directamente a los ojos para que ellos sepan que lo que nos están diciendo a nosotros, nos importa. El mirar a los ojos suscita confianza, provoca respeto y genera una conexión. Tampoco se trata de que si estuviste hablando con el cliente una hora seguida, durante los 60 minutos loMirar siempre a los ojos tuviste que estar mirando a los ojos, también en repetidas ocasiones puedes saltar la mirada hacia otro lugar y después de un breve lapso volverlo a mirar a los ojos. Por favor que tu mirada no se vaya a dirigir a otro lugar del cuello hacia abajo porque ésto va a generar de nuevo desconfianza. El cliente va a pensar que lo estás detallando. Si vamos a hacerlo que sea de una forma en la cual él no se vaya a dar cuenta. Trata también de que tu mirada no sea penetrante: no abras mucho los ojos pero tampoco que parezca que estás dormido.

  2. Pon el 100 % de tu atención en él

    Vamos a poner este ejemplo: estás en tu trabajo en el área de recepción o en cualquier departamento de la empresa y de repente llega un posible cliente a solicitarte información acerca de los servicios o productos de la compañía. Tú estás en el computador, y justo en el momento que llega la persona, es tu deber para prestarle un excelente servicio, dejar todo lo que estés haciendo en ese momento (en este caso dejar lo que estás haciendo en el computador) y dirigir toda tu atención en él. Puedes estar haciendo cualquier tarea pero lo más importante cuando llega un cliente a hablarte es dejar lo que estás haciendo para brindarleLa mejor atencion al cliente toda tu atención y respeto. Lo único que no puedes dejar de hacer si llega un cliente y tú estás conversando con otro es dejar de hablar con el que ya estás charlando. Lo que debes hacer es que cuando llegue el cliente nuevo le haces un gesto de sonrisa agradable mientras te desocupas con la persona que estás hablando e inmediatamente termines con ésta, atender al que acaba de llegar. Recuerda que la persona que está en frente tuyo o al otro lado del teléfono espera que tú prestes toda tu atención en él. Y es que no hay cosa mas fea que solicitar información de algo en alguna empresa y que la persona que te atienda, mientras te habla esté haciendo otra tarea.

  3.  No te distraigas mientras hablas con el cliente

    Es muy común que el personal mientras están hablando con una persona estén rascándose la cabeza, estén peinándose el pelo, estén mirando el computador, estén mirando hacia otro lugar, o estén realizando otra tarea a parte de hablar con el cliente. En el mundo de la atención al cliente es obligatorio que mientras estás hablando con alguien, no estés haciendo nada más. He visto personas hablando con un visitante y mientras que lo hacen se están recogiendo el pelo para hacerse “la moña” o también las he detallado mirándose las uñas mientras tienen un cliente en frente. No hay nada más mortal que hacer ésto. Cuando estés hablando con una persona ésta merece que tú estés brindándole todo tu respeto y compromiso. Nada de mirarse las uñas, nada de peinarse el pelo, nada de rascarse el rostro o la cabeza mientras tienes a una persona delante tuyo, ya habrá tiempo para todo ésto. Hay excepciones claro está. Por ejemplo: llega un cliente a recepción y tú le prestas toda tu atención a lo que él te solicita que por favor le regales una bolsa para guardar en ella una ropa mojada. En este caso tú sí tienes que ir a buscar la bolsa pero esto no significa que te vas a demorar toda la vida. Tienes que hacerlo rápidamente y mientras lo haces trata de mirarlo y hacerle la mejor de tus expresiones.

    Escucha al cliente

  4. No des jamás un NO rotundo. Da alternativas

    No puedes cometer el error de darle un NO rotundo a un cliente, jamás vayas a hacer ésto. Vamos a suponer que trabajas en un hotel y un huésped solicitó algo de comer en el restaurante pero tú sabes que el departamento de comidas ya cerró y no está despachando alimentos. Tú sabes que si la persona solicitó algo de cenar es porque tiene hambre. No puedes ir a decirle: Señor, el restaurante ya no está en funcionamiento, no puedo ofrecerle nada. Nunca vayas a cometer ese error. Tienes que buscar alternativas y ofrecérselas al cliente. En el caso anterior podrías decirle: Señor, mil disculpas, el restaurante no está en funcionamiento, sin embargo, en el hotel tenemos cartas de lugares de todo tipo de comida, si desea puedo ordenarle lo Noque desee para que se lo traigan directamente al hotel ¿le parece? – Lo que hicimos fue dar alternativas, y no trates de dar solo una, procura dar varias. Tu deber para dar una excelsa atención al cliente es buscar soluciones que satisfagan la necesidad de la persona. Otro ejemplo podría ser: Llega una persona a tu hotel a solicitar una alcoba, inmediatamente tú le ofreces una opción con aire acondicionado que tiene tarifa de $200.000. La persona está buscando algo más económico pero tú sabes que el hotel dispone de alcobas con ventilador, así que es tu deber darle otra opción, que en este caso sería ofrecerle la habitación sin aire la cual tiene una tarifa inferior. Lo que hiciste fue dar alternativas.

  5. Sonríe

    Una de las acciones más importantes de la atención al cliente es sonreír. Cuando una persona arribe a tu punto de trabajo sonríe, cuando una persona te solicite un favor sonríe, cuando una persona te llame al teléfono a solicitar información haz un gesto de sonrisa para que tu voz suene mucho más agradable. Haz el ejercicio, di algo sin sonreír y luego repítelo pero sonriendo y verás como el tono de tu voz cambia. Tampoco se trata de estar exagerando una sonrisa o que ésta parezca falsa, debe ser natural, debe ser fluida, que en verdad la sientas. Cuida tu salud dental porque de nada sirve sonreir y que tengas los dientes amarillos y sucios. Hay excepciones en las cuales no está bien hacer gesto de sonrisa y son en las que la persona está interponiendo alguna queja, nos está contando algo amargo, nos está haciendo un reclamo o está molesta. No se trata de que si el cliente no está diciendo que un familiar falleció nos estemos riendo ¡Jamás vayas a hacer esto!

    Atención al cliente
    Juan José Ardila y Alonso Barrios
  6. Crea un protocolo para responder llamadas

    Si tu empresa recibe llamadas telefónicas es importante que te ingenies un protocolo para contestarlas y responderlas, para que así todos contesten de igual forma las llamadas entrantes. Uno de los protocolos que más me gusta es: –San Gil Grupo Hotelero (nombre de la empresa), muy buenos días (tardes o noches), te saluda Juan José Ardila (nombre de la persona que atiende), ¿en qué te puedo servir? – Este protocolo de contestación de llamadas me parece el mejor respecto a que nos estamos presentado, estamos saludando, estamos haciendo saber a qué empresa llamó la persona y estamos interesados en lo que desea el posible cliente. Al protocolo también le podemos añadir: -¿Con quién tengo el gusto de hablar? – Es muy importante preguntar el nombre de la persona con la que estamos hablando. Recuerda usar el protocolo de llamadas con un buen tono de voz, con un tono agradable, que no sea chillón, habla despacio, que se entienda qué es lo que estás diciendo. Recuerda al contestar hacer el gesto de sonrisa para que la persona al otro lado del teléfono escuche un tono bonito y jamás respondas con un tono de voz que suene desagradable porque de seguro tu posible cliente va a perder todo el interés. No demores contestando la llamada, no dejes que el teléfono repique más de 3 veces porque después de tres hacia arriba ya es mal servicio.

  7. No hagas esperar al cliente

    Una de las peores cosas que puede existir es llamar a un call center y que te dejen esperando dos vidas al teléfono para que después te cuelguen la llamada o te digan que la solicitud que tú vas a realizar no se puede efectuar por teléfono. No hay nada que perjudique más la atención al cliente que hacer esperar a alguien al teléfono o personalmente. Supongamos que una persona te llama a hacerte una solicitud. Si tú sabes que vas a demorarte un poco en darle una respuesta exacta dile que si desea lo puedes llamar en breve tiempo. No le vayas a decir un tiempo fijo (cinco minutos), porque si te pasas del tiempo y no lo has llamado, él o ella se va a molestar. Si ves que la solicitud no es demorada pero aún así no la puedes dar en el instante dile que por favor te espere un momento en línea y cada 30 segundos dile: -un momento por favor. Cuando termines la solicitud dile: -gracias por haber esperado en línea, y procede a resolver sus dudas. Cuando estés hablando por teléfono con un cliente no es el momento para estar hablando con nadie más, recuerda prestarle 100 % de tu atención. Igualmente si la persona te hace una solicitud personalmente, no lo hagas esperar mucho, y si ves que definitivamente va a demorar un poco, invítalo a tomar asiento y ofrécele algo de tomar o de comer u otra cosa que le guste. Igualmente no lo hagas esperar en cuanto a que si te pidió información de tus servicios o productos la idea es que le envíes tus portafolios lo más pronto posible. Que no vayan a pasar 2 años y aún no le hayas enviado nada.

    No hagas esperar al cliente

  8. Déjalo hablar y no lo interrumpas

    Algunas personas tienen el vicio de no dejar hablar y ni siquiera alguien ha terminado la idea cuando ya lo están interrumpiendo. Cuando el cliente te esté haciendo una solicitud, déjalo hablar y escúchalo atentamente, no lo interrumpas y cuando ya termine la idea ahí si puedes hablar tú, de lo contrario no. Hay una regla que es 80 % y 20 %. Deja hablar al cliente 80 % y tú solo habla 20 %. Mientras el cliente está hablándote, tú tienes que asentir o con tu voz o con la cabeza. Por ejemplo: si estás al teléfono, cada cierto tiempo (unos 15 segundos está bien), asiente con tu voz para que él sepa que tú le estás prestando atención y no se ha cortado la llamada. No se trata de cada segundo  estar diciendo si. si. si. si. Puedes intercambiar las palabras para asentir, puedes usar: correcto, si señor, perfecto, claro… Si estás con la persona personalmente asiente con la cabeza pero que no parezcas los perritos que van en los taxis a los cuales se les mueve la cabeza hacia todos lados. Trata de que el asentir sea natural y con un movimiento suave mueve la cabeza de arriba a abajo.

  9. Se empático con el cliente

    La empatía consiste en ponerse “en los zapatos de la otra persona”. En la atención al cliente debes siempre tener empatía con la persona que estás atendiendo o asesorando. Aprende a escuchar y a saber qué es lo que la persona quiere. Si estás en un restaurante y las personas llegan a conocer el servicio y la comida que ahí se ofrece, las personas llegan primero con sed, y segundo con hambre. Tienes que ponerte “en los zapatos de las personas” y ofrecerles algo de beber y al mismo tiempo una entrada para que calmen un poco el apetito. Igualmente, si estás en un hotel y un huésped por equivocación dejó la llave por dentro del auto, debes tener empatía con él y ayudarlo a solucionar el problema sea como sea.

  10. Toda la atención te debe salir del corazón

    La atención al cliente es un arte, se debe realizar con todo el corazón y con todo el cariño del mundo. Hay personas que nacen con el don de servir y con ese don de gente tan necesario para llevar a cabo esta linda tarea. Cuando trabajes sirviéndole a las personas y así te toque trabajar mucho más de la cuenta y aún así lo continuas haciendo con todo el cariño, seguro que naciste para servir. Cada vez que sonrías y hables con alguien, hazlo con todo el cariño que puedas dar y cosas buenas vas a recibir después.

    Corazon

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton.

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Recuerda que pase lo que pase, siempre debes tener la mejor cara con el cliente, debes respetarlo y superar sus expectativas, darle alternativas, mirarlo siempre a los ojos, ser empático con él, ser muy cordial e invitarlo siempre a volver a tu empresa. Invítalo también a llenar formularios de satisfacción para que obtengas una retroalimentación y si algo está fallando solucionarlo de inmediato.

Esperamos te haya gustado esta publicación que hicimos con tanto cariño para ti. Te deseamos que estés teniendo un muy maravilloso día porque recuerda que siempre te los mereces.

Si deseas más información nos puedes contactar al +57 300 852 5583 o escribirnos al whatsapp. Estamos siempre disponibles para ti.

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